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健康助理自述:专业陪同患者看病是怎样一种体验?

2016年01月27日
  • 2016年01月27日 08:54:02
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   浙江在线健康网01月27日讯 (实习记者翁含露)1月21日清晨,寒潮将至未至,朱正还是早早地到了浙江大学医学院附属儿童医院,等待前来就诊的台州小患者桐桐。

  十几天前的一个晚上,桐桐突然哭闹不停。第二天早上嘴巴肿了,脸也肿了,在医院就诊后一直无法确诊病因。于是,当地医生建议她到杭州的医院去看看。

  在朋友的介绍下,桐桐的妈妈姚女士通过“壹宝”平台咨询了“健康助理”朱正。

  通过电话沟通中姚女士的描述,朱了解到桐桐患的可能是耳鼻喉科疾病,便推荐了浙大儿院的耳鼻喉科专家,并挂好号,安排好就诊时间。

  像朱正这样专业帮人就医的人员,其实他们有个专业的名称,叫健康助理。

  “就医是一项比外出旅游要复杂得多的行动,最重要的是准备工作”

  “出国旅游前大家都会去做研究查攻略,订机票,订酒店,还有各种旅行社帮助,而关于就诊这样原本更复杂的事情,却从来不会有人去仔细做功课,谁也没有兴趣研究如何看病,那就由我们来做这些准备工作。”

  很多人认为陪诊就是单纯地跑腿,朱正昨天晚上“功课”可做了不少。“看病是一项非常复杂的事儿,特别是准备工作。准备工作做得越充分,就诊效率就越高。”现在大家都抱怨排队几小时,见医生就3分钟。因为医生专家们真的非常忙,而我们要做的就是尽可能地做好功课,使得3分钟的效率尽可能地提高。

  医疗本身就是非常专业的事情,不要说每个医院的服务和管理流程不一样,就连每个科室,每个病种的就诊准备都不一样。所以很多患者一生病就去医院,就去找专家,其实反而要跑好几次,折腾了一整天也没有结果。

  而壹宝的私人健康助理都是来自于医疗服务行业背景的,他们在就诊前尽可能地帮助患者提供专业的建议。

  比如说,到底什么时候是看普通门诊,什么时候去看专家?杭州大大小小的几十家医院,近千名医生,到底哪个专家适合你?如何和医生沟通?如何做好准备?手术方案是选择传统的,还是微创的?哪些费用是报销的,哪些费用可能是自费的?

  又比如说那些类似B超前要憋尿,做胃镜前要空腹等基本常识,但很多人特别是上了年纪的大妈大伯仍不知道,一大早跑到医院却没什么用。

  那么谁来判断是否应当先找普通医生还是“最好的”医生呢?

  朱正告诉记者,每一位患者就诊前,健康助理的“四步走”准备工作一步不可少:

  第一步,了解病症。通过电话问诊了解病情,确定需求;

  第二步,科室分诊。根据病症情况,准确分诊所需要的诊断科室和优势医院;

  第三步,推荐医生。根据病症情况,推荐医院和医生,避免错误分诊,耽搁病情;

  第四步,预约专家。根据就诊需求,代预约专家诊断。

  “因为我们经常陪着患者就诊,见医生的次数多了,就会对这个医生的‘脾性’了解。有些医生善于谆谆教导,有些医生不苟言谈,甚至比较严厉,但是专业水平绝对一流。而我们的患者也是各类风格,有的是喋喋不休,不管医生问什么,先管自己,有的是被医生一问完全蒙头了,根本就不敢说话。”

  因此在患者就诊前,朱正就会将这些信息提前与患者沟通,减少医患之间的误会,提升就诊体验的满意度。

  “我不是医生,服务了患者,又帮助了医生”

  在做足准备工作后,陪诊当天,健康助理就会在此基础上做陪诊记录,在就诊现场帮助患者记录病案,之后再进行病案解读,也就是帮助患者或家属更清晰地了解医生的诊断和建议。 “一名医生一天下来接诊了这么多位患者,很累了,已经没有精力‘售后服务’,那就由我来完成。”朱正说,患者单次就诊结束后,他都会进行跟踪服务,比如“感觉怎么样?”、“效果好不好?”等等。

  因此,如果患者病情没有改善,再经过审慎的判断、分析,再次安排复诊。看病是一个排查、试错的过程,病程管理有利于再次就诊时医生的判断。

  “每天早上7点多”、“整个医院跑上跑下”、“劳心劳力”,这是朱正最开始对陪诊工作的印象,他去年初夏来到“壹宝”这个大家庭,真正干这行才几个月,一共为很多位患者提供过陪诊服务。

  因为之前从事的是互联网行业,他总说自己是整个团队中最不专业的一个,因为同事们多少曾是医护人员出身。虽然到目前为止,他已经经过多次专业培训。

  朱正和同事们正在进行眼部疾病培训

  为了更好地服务用户,健康助理定期进行专业基础培训课程,朱正不断学习不同疾病的病理,收集和整理治疗每种疾病最权威的专家,争取缩短和其他同事之间的距离。

  当然最终目的,还是要成为医生和患者之间的桥梁,为患者迅速匹配出适合的医生。

  把VIP的服务带给寻常百姓人家

  “我们专门考察了日本,台湾,韩国的医院,感受最大的就是真正以患者为出发的服务文化。在国外医生主管专业服务,而有更多的体验性服务则是由其他服务人员来完成。其实国内也有类似的高端健康管理服务公司,某某“VIP通道”、某某“绿色通道”或者国际诊疗中心等等,但离普通老百姓很遥远。“壹宝”的宗旨就是把原本只有少数人才能享受的服务带到“寻常百姓家”。

  现在,朱正已经收到很多患者对他的满意评价,“挺欣慰的,虽然我不是医生,但真真切切地帮助了更多人”。

  作为一名健康助理,最重要的是和患者之间建立朋友般的关系,诚心诚意站在患者的角度为他们就医“出谋划策”,帮助他(她)更好地完成就诊,为他(她)带来健康。

  朱正觉得,每一名健康助理都会有一个目标,那就是某一天,曾经服务过的患者能够向别人提起,“我有一个私人健康顾问,我可以找他帮你解决就医问题。”

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